Управление опытом клиентов

Вам нужна любовь клиентов! 3 шага по управлению опытом клиентов

07/09/2017

Управление опытом клиентов играет в современном бизнесе чрезвычайно важную роль. Но что делать, если ваши маркетинговые инструменты ограниченны? Если наем CX-дизайнера, к примеру, вам не по карману? Главное, не паниковать. Воспользуйтесь 3-мя приведенными ниже советами, чтобы подарить клиентам незабываемый опыт и ощутить силу их любви.

Вы сидите в ресторане, наслаждаетесь безупречной едой и обществом своего спутника. Хотя нет, о наслаждении вообще-то речи не идет. И дело не в еде: всё действительно очень вкусно. Вот только ждать каждое блюдо приходится целую вечность. И вы замерзли, ведь ваш столик расположен прямо напротив двери. К тому же в помещении очень шумно, вы едва можете расслышать свой собственный голос, общаться со спутником просто невозможно. Вдобавок официант — очень неприятный человек. И хоть все блюда здесь непревзойденного качества, вы больше никогда не придете в этот ресторан.

Почему опыт клиентов важен

Раньше для создания постоянной базы клиентов достаточно было создать хороший продукт, превратить его в бренд и обеспечить дружелюбное обслуживание клиентов. Но теперь этого мало.

Сегодняшняя конкуренция предоставляет клиентам возможность выбора из числа — не побоимся правды — большого количества аналогичных продуктов. Возьмем, к примеру, ресторан. Если вы живете в городе, пусть и небольшом, вы можете посещать различные предприятия общественного питания. Тем не менее у вас наверняка есть излюбленное местечко, в которое вы приходите снова и снова. Почему?

Хороший опыт важнее продукта

Успешные рестораны продают не еду, а незабываемый опыт. Ужин при свечах, ужин в стиле 50-х, ковбойская атмосфера стейк-хауса… Успешные рестораны дарят посетителям превосходные впечатления, подчеркивающие вкус подаваемых блюд. В создании незабываемого опыта важно всё: одежда обслуживающего персонала, дизайн интерьера и даже чистота уборных. Более того, все эти аспекты так же важны, как и творения шеф-повара.

Поверьте, высокое качество вашего продукта — не определяющий фактор успеха. Если процесс покупки продукта вызывает неприятные ощущения, клиенты будут обращаться к другим продавцам. Вы ведь и сами поступаете также, верно? И это нормально: людям свойственно придавать хорошему опыту большее значение, чем свойствам продукта.

Что такое управление опытом клиентов?

Революция в области управления опытом клиентов — это переключение внимания с бренда и продукта на клиентов и их чувства. Если кратко, цель управления опытом клиентов — вызвать у клиентов приятные чувства. Если суть старого доброго управления взаимоотношениями с клиентами в создании и поддержании связи, то с точки зрения управления опытом клиентов важно в первую очередь качество такой связи, его эмоциональная составляющая. Другими словами, работая над опытом клиентов, вы думаете не о пятизвездочном рейтинге и не о тысячах лайков, вы стремитесь завоевать любовь клиентов. Долговечную, доверительную любовь.

Ценность опыта

Опыт — вещь очень субъективная и убедительная. Никто не может спорить с чувствами, чувства всегда правы. Если вам нравится что-то делать, вы это делаете. И вряд ли какие-либо логические доводы заставят вас разлюбить это занятие. Как сказал Альберт Эйнштейн: «Единственный источник знаний — опыт».

«Единственный источник знаний — опыт». (Альберт Эйнштейн) Твитнуть

Знания могут быть силой, а источник этой силы — опыт. Положительный опыт — вот что вызывает у клиентов преданность продукту. В действительности же, хороший опыт важен и сам по себе: большинство потребителей готовы хорошо заплатить за хорошие впечатления.

Стремитесь получить любовь, а не лайки

Повторюсь, цель CX-дизайна — не лайки и высокие рейтинги, а завоевание любви. Рассмотрим пример с агентами по продаже автомобилей. Продаваемые агентами автомобили и бренды очень похожи. Цены могут отличаться, но только незначительно (если, конечно, ни один из агентов не стремится к финансовому краху посредством установления чрезвычайно низких цен). Что действительно важно, так это опыт. Если вы агент по продаже автомобилей, вы должны знать, как влюбить клиента в его будущую машину; вам нужно завоевать доверие клиента и убедить его в том, что вы сможете выбрать для него идеальный автомобиль. Клиент должен захотеть доверить выбор своей будущей машины именно вам. Вам и никому больше.

Если вам удастся этого добиться, клиент не только будет готов заплатить более высокую цену, он будет возвращаться к вам каждый раз, когда надумает сменить автомобиль. Как же добиться заветной цели? Читайте дальше, и вы узнаете.

Управление опытом клиентов

Если вы агент по продаже автомобилей, вы должны знать, как влюбить клиента в его будущую машину…

3 шага по управлению опытом клиентов

Для обеспечения клиентам превосходного опыта в идеале следует нанять команду специалистов по проведению исследований и анализу данных для использования данных клиентов с максимальной пользой; специалиста по маркетингу для разработки стратегии управления опытом клиентов; а также одного—двух CX-дизайнеров для внедрения такой стратегии. Но что делать, если вам это не по карману? Главное, не волноваться. Есть ряд эффективных мер по улучшению опыта клиентов, доступных владельцу любого бизнеса (даже предпринимателю-одиночке и бизнес-маме).

Шаг 1. Поставьте себя на место клиента.

Управление опытом клиентов означает пересмотр каждого контакта между клиентами и бизнесом. Возьмите лист бумаги и запишите, когда и как ваши клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом. Укажите случаи как прямого (обслуживание клиентов), так и непрямого взаимодействия (рассылка электронных писем, сайт).

Поставьте себя на место клиента, и вы поймете, что нужно изменить. Твитнуть

Поставьте себя на место клиента и посмотрите на работу своего бизнеса с его точки зрения. Обращайте внимание на всё, включая малейшие детали. Вам, возможно, будет непросто, но не останавливайтесь, и вы узнаете, чем ваши клиенты могут быть недовольны.

 

Шаг 2. Позаботьтесь о последовательности.

Черт прячется в мелочах. Это справедливо и в отношении опыта клиентов. Владельцы ресторанов знали это задолго до появления CX-дизайна: блюда французской кухни не подают на дешевых пластмассовых тарелках, а «Макдоналдс» не отпугивает посетителей дорогой датской мебелью и столовым серебром. В брутальных стейк-хаусах официантки не носят платьиц с розовыми цветочками; а для доставки органической пищи обычно используют гибридные автомобили, а не пикапы на огромных колеса. Думаю, вы уловили суть: важно абсолютно всё.

Составив список всех случаев взаимодействия клиентов со своим бизнесом, позаботьтесь о создании уникального и последовательного опыта. Неповторимого опыта, который ваши клиенты смогут приобрести, только если обратятся к вам.

 

Шаг 3. Поработайте над персонализацией.

Опыт субъективен. Каждый человек воспринимает мир по-своему. Не стоит представлять клиентов как безликую массу фокусных групп. Лучше думайте о каждом клиенте в отдельности и относитесь к каждому клиенту с уважением. Такой подход позволит вам узнать о своих клиентах максимальное количество полезной информации (а хорошая CRM-система вам с этим поможет). Если вы являетесь владельцем интернет-магазина, рассмотрите возможность отправки персонализированных сообщений во время оформления заказов или персонализированных сообщений с благодарностью после оформления покупок. Вместо опросов, автоматически отправляемых клиентам после совершения покупок, вы можете начать высылать поздравительные открытки к дням рождения.

Главное — это персонализированный подход. Старайтесь постоянно совершенствовать применяемые стратегии и адаптировать их с учетом нужд клиентов. Приобретение опыта — это процесс. Равно как и завоевание любви. А настоящая любовь требует немало времени и сил.

Управление опытом клиентов: использование CX-дизайна для завоевания любви клиентов

Приобретение клиентами опыта — процесс. Завоевание любви клиентов — тоже процесс, требующий немало времени и сил.

CX-дизайн — будущее маркетинга?

Некоторые люди говорят, что дизайн клиентского опыта — это будущее маркетинга. Большинство профессионалов придают ему большее значение, чем, скажем, контент-маркетингу или стратегии бренда. В действительности отдачу инвестирования в управление опытом клиентов измерить довольно просто. И в большинстве случаев она значительно превосходит вложенные ресурсы: любовь клиентов ведет к росту продаж, снижению оттока клиентов и уменьшению маркетинговых расходов (ведь «сарафанное радио» бесплатно!).

Если вы дорожите своими клиентами, сделайте так, чтобы они это чувствовали!

А что наиболее важно вам как потребителю? Хорошее обслуживание, хороший дизайн или самые низкие цены? Оставьте свой ответ в комментариях.

 

P.S. Мы с гордостью сообщаем, что на ресурсе FinancesOnline приложение MoneyPenny отмечено такими престижными наградами, как Great User Experience («Великолепный пользовательский опыт») и Rising Star («Восходящая звезда»). И всё благодаря вам, наш дорогой клиент! Что? Вы еще не оформили подписку? Так оформите ее прямо сейчас! Совершенно бесплатно.

Награда Great User Experience («Великолепный пользовательский опыт»)


Также интересно:


PCI DSS Merchant Compliance Certificate